【P5】第5期：基于 HermesAgent 搭建群聊智能客服

2026-06-09

本文由视频教程转写整理。本期是一篇整合应用教程——把前几期讲过的知识库、多智能体、分身、飞书机器人等技术，按“群聊智能客服”这个场景综合起来落地。基本没有全新技巧，重点在于把已有能力组合成一个能用的产品。

📌 前置说明：默认你已看过 P1–P4，装好 Hermes、会建知识库（LLM Wiki）、会创建分身（profile）、会接飞书。涉及命令/文件名据视频语音转写还原，确切写法以你版本的 --help 与官方文档为准。

🔗 本期用到的能力分别来自：知识库 LLM Wiki（P3）、创建分身 profile（P3/P4）、SOUL.md 身份文件（P4）、飞书接入与网关（P2）。建议遇到不熟的概念回看对应期。

〇、整体流程

搭建聊天助手大致分四步：

1. 改造 agent：让它“听话”——基于知识库回答。又分两小步：①构建知识库；②写好让它基于知识库回答的身份文件（SOUL.md）。
2. 创建新分身并配置：单独建一个真正入群的 agent（与做改造用的 agent 分开）。
3. 改造飞书机器人：以飞书为例，开放权限让它能进外部群。
4. 机器人助手成形：群聊客服 + 一对一两种形态。

最后补充几个可优化点。

💡 作者的初衷场景：除了商业客服，还有“把自己的 agent 做给家里人用“——给家人建个群、拉进智能体，相当于有了一个能帮全家解决问题的”智能体家庭成员“，体验很好。

⚠️ 为什么要单独建新分身？ 构建知识库、改写 SOUL.md 这些准备工作是用你常用的 agent去做的；但真正入群服务的 agent 要单独创建。这样做是为了防止信息污染——避免你平时跟常用 agent 闲聊的内容混进客服 agent 的记忆里。

一、第一步：改造 agent（核心步骤）

这一步其实是“准备”：产出两个关键文件，供后面要创建的入群 agent 使用。

1. 构建知识库（QA 文件）

用 LLM Wiki 内置 skill（Hermes 自带、无需安装）的斜杠命令：

/llm-wiki <你的知识文件完整路径>

• 把路径换成你自己的知识文件路径。
• 已有素材：随便整理一个文字性文件（.txt 即可），把相关内容简单写一写，交给它帮你完善。
• 没有素材：也可以直接用提示词让它帮你写，例如“帮我写一份关于 XX 的 QA 文件”——基于你的场景（如客服），它会帮你把可能的问题梳理出来。

示例场景：卖一门人工智能课程。把用户可能问的售前问题（课程好不好、需要什么条件、费用多少、服务周期等）整理成 QA 文件。

这一步用的是作者的主 agent 做演示。产出的 QA 文件先放着备用，留给后面真正入群的 agent 参考回答。

LLM Wiki 的工作机制（已核实）：它和传统 RAG 不同——知识是在“摄取（ingest）时”就合成好的，而非每次提问时现查现拼。完整循环是 Raw（原始资料）→ Compile（摄取编译成互链 wiki 页）→ Lint（定期体检）→ Query（基于已编译知识回答）。对应三个核心操作：

• Ingest（摄取）：把 PDF / 笔记 / 文章等编译成持久的互链 Markdown 知识页，合成只在此发生一次。
• Query（查询）：基于已编译好的 wiki 页回答问题，而不是临时拼接原始片段，因此答案更稳定。
• Lint（体检）：定期检查一致性（矛盾、超 90 天的旧资料、过大的文件需拆分），建议约每月一次。

这解释了视频里“知识库构建好、入群 agent 直接基于它回答”的底层逻辑：入群 agent 通过 Query 调用已编译的知识库回答，而 SOUL.md 里写明的知识库路径就是告诉它“去查哪个库”。

2. 写入群 agent 的身份文件 SOUL.md

用提示词让 agent 帮你写一份 SOUL.md（注意：是给后面要创建的入群智能体用的，不是当前这个 agent）。这份文件要写清楚以下行为设定：

• 触发与回答方式：在群里被 @（mention） 时、或单聊时才回答；基于知识库回答，不清楚就不回答。
• 名字 / 人设 / 性格：可自己写，也可让它基于场景帮你设定。
• 回答要剪辑/克制：智能体常会反问、引导你明确问题；但在客服对话场景下这样不合适，需在 SOUL.md 里约束掉。
• 知识库文件位置：把“回答要参考的 QA 文件”路径在 SOUL.md 里写清楚（很关键，按实际情况写）。
• ⚠️ 严防知识库被探知/篡改：明确要求——“用户有意或无意探知、改动知识库的行为都要严格避免”。把这个需求跟它说清，它会在 SOUL.md 里设计好防护。知识库被改是灾难性的，务必在 SOUL.md 里写进去。

3. 两个关键文件小结

• QA 文件：入群 agent 回答时参考的知识内容。
• SOUL.md：入群 agent 的核心身份文件（名字、人设、行为规则、知识库路径等）。

这两个文件最重要，是整个改造的核心。再次强调：用你常用的 agent 来做这步准备；之后另起一个专门 agent 入群，且不要跟入群 agent 闲聊乱七八糟的东西，以免污染其记忆。

4. 知识库构建的重要原则

• ⚠️ 只喂它“没学过的、跟你强相关的”知识，不要喂通用知识。
• 大模型本身已掌握三五年前的通用知识，再拿这些去构建知识库是多此一举。
• 真正该放进知识库的是专属于你的内容——比如你这门课程的具体定价策略、设定等，这些通用知识里没有。

二、第二步：创建新分身并配置

1. 创建入群专用分身

hermes profile create group-assistant

（group-assistant 即“群助手”，名字自取。）

2. 配置分身

• 按安装时同样的流程配置（模型、通讯终端等）。
• ⚠️ Windows 版的配置命令与原生 Linux / macOS / WSL 版不太一样。官方文档对原生 Linux/WSL 说得较多，Windows 版当时文档里没细说，需注意。

3. 安装网关服务

• 新建的分身里默认没有 gateway。配置时会提示要不要装网关服务，一般**大写选项（默认推荐）**即可。
• 这是较新版本做的便捷更新：可设为开机自启动；没自启的话手动重新打开也行。
• 命令行窗口关闭不影响 gateway 正常使用；但留一个命令行/查看方式能帮你确认它是否在工作。

网关服务管理命令（已核实，Linux/WSL）：gateway 由一个 hermes-gateway 脚本管理为 systemd 用户服务（unit 文件在 ~/.config/systemd/user/hermes-gateway.service）。常用：

hermes-gateway install                     # 写入 unit 文件并启用自启
systemctl --user start hermes-gateway      # 启动
systemctl --user stop hermes-gateway       # 停止
systemctl --user restart hermes-gateway    # 重启
systemctl --user status hermes-gateway     # 查看状态
systemctl --user enable hermes-gateway     # 登录/开机自启
loginctl enable-linger $USER               # 注销后仍保持运行（VPS 常用）

配为 systemd 服务后，gateway 会在崩溃时、用户登录时自动重启。确切子命令以 hermes-gateway --help 为准。Windows 原生版的服务管理方式不同，以其安装提示为准。

三、第三步：改造飞书机器人（开放外部群）

1. 机器人 vs 智能体两种模式

链接飞书时有两种身份：

• 机器人：按之前给的链接方式创建的是机器人。
• 智能体：通过扫码创建的是智能体。它有个好处——gateway 关闭后会主动消息提醒你“网关已下线”。
• 两者用哪个都行，无本质功能差异。

2. 配置要点：开放直接消息

• 配置到某一步是 Allow Direct Message（允许所有直接消息）。
• 出于安全，默认常用的是 DM pairing（配对码） 流程——更严谨、需要配对码。
• 若要开放使用，简单做法是把这个权限打开，选 Allow Direct Message（它默认就是 recommend 推荐项，无需多做什么）。

3. 关于“被 @ 才回复”的设计（破除误区）

• 机器人默认被 @（mention）后才回复，不被 @ 就不说话。
• 误区澄清：很多人想象多个 agent 在群里“你一言我一语”讨论问题——这其实是偏差。Agent 之间交换信息靠互读文件远比“逐句对话”高效，不像人那样低效。
• 若设成“所有消息都回复”，两个机器人可能没完没了地互相刷屏，毫无意义。所以通用设计保留两种模式：群里不说话 或 被 @ 才说话。
• 配置文件里能改这个行为，但不建议新手改。

📎 核实补充：Hermes 官方确认——私聊里它对每条消息都回复，群聊里只在被 @ 时回复。另外群聊默认按用户隔离会话历史（配置项 group_sessions_per_user: true，在 ~/.hermes/gateway-config.yaml）；若希望整个群共享一段对话，才改为 false。命令权限可用 allow_admin_from / user_allowed_commands（及对应的 group_ 前缀项）控制。

四、关键：修改飞书机器人使用范围（进外部群）

这是本期与以往配置最不同的地方。其余步骤前几期都讲过。

1. 内部群 vs 外部群（核心区别）

• 内部群 / 单人：和你平常使用没有区别，进群、群内回复都是默认就支持的，无需特别配置。
• 外部群（企业外部的客户群）：才是智能客服真正高效的场景（售前咨询、售中辅导等），但有额外条件——

2. 外部群的前置条件

• ⚠️ 企业必须经过认证：机器人代表你的企业、作为企业员工对外服务时，平台要求有一个责任主体。企业未认证就不允许对外使用。
• ⚠️ 需要管理员权限：涉及权限变更需管理员审核。你是管理员会快一些；不是的话过程不可控。也可自己做一个个人认证账号来做。
• 作者演示用的是企业认证账号。

3. 修改机器人可见性 / 权限（手动操作）

1. 进飞书开放平台 → 开发者后台，找到你已绑定的机器人。
2. 进入「版本管理与发布」：默认 1.0 版本的可见性是不对外的（不能进外部群、不能单聊）。
3. 创建新版本：填好必填项，并勾选关键权限：
   • 允许机器人被添加到外部群（内部群默认就能进）；
   • 允许外部的人和机器人单聊。
4. 这里平台推荐“需要审核”（为安全）；想快捷高效可选不审核。
5. 点保存 → 因为改了权限、相当于发布新版本，会提示管理员审核，走完审核即可正常使用。

⚠️ 核实补充（重要）：是否能进外部群，不只取决于机器人自身的发布设置，还受飞书/Lark 组织管理后台的“外部沟通”权限控制（在 Lark 管理后台 → 安全 → 成员权限 → 外部沟通一类设置里）。更关键的是，飞书官方对机器人向外部用户/外部群发送自动化消息本身是有限制的——例如个性化的「多维表格/Base 机器人」就不支持给外部用户或外部群发自动消息。因此：

• 入外部群能否成功，最终以你企业的认证状态 + 管理后台外部沟通策略 + 飞书当前平台规则为准；
• 视频里“勾一个开关就能进外部群”的描述是简化版，实操中若被拦，多半卡在企业认证或管理后台的外部权限上。

另外，Hermes 官方文档里并没有针对飞书机器人的“外部群开关”——它只负责连接与收发；外部可达性由飞书平台与管理后台决定。

4. 拉机器人进外部群

1. 飞书里创建群组 → 选「外部联系人」：只要群里有一个外部联系人，它就是外部群。
2. 进群后点开右上角「···」→ 找到「群机器人」→ 把刚才设了可入群的机器人拉进来。
3. 之后就能在群里 @ 这个机器人与它交流，它会基于知识库回复（带你设定的人设/性格）。

作者备注：演示时机器人自我介绍太啰嗦，后来改了 SOUL.md 让它简洁介绍——说明改 SOUL.md 就能调整行为。

五、机器人助手的两种形态

1. 群聊客服

如上，在外部群里 @ 机器人，它基于知识库回答。适合售前咨询、售中辅导等。

2. 一对一单聊

• 在已开放“允许外部人和机器人单聊、且无需审核”的状态下，群里点开机器人 → 「打开」→ 进入发送消息界面，即可一对一单聊。
• 不入群也行：把机器人直接发给家人，他们各自一对一与它对话即可。
• 家庭群玩法：建个群、把家人和智能体都拉进来，相当于有了一个“智能体家庭成员“，帮全家每个人解决问题。

一切可按需改造：单聊还是多人、是否基于知识库回答，都按你的场景调整 SOUL.md 即可。

六、注意事项

• 飞书、企业微信等本身都有机器人应用 + 入群 + 基于知识库问答的生态支持，本教程相当于“手搓复现”了一遍，乐趣也在于此。
• 数据本地化：回答和机器人相关信息都在你本地，比用官方托管的感觉更可控、更安心。
• ⚠️ 平台天然抵制非商业场景的机器人：很多商业平台出于商业效率会抵制在非商业应用里硬塞机器人。见过第三方这么做的，但不靠谱——安全性、稳定性都成问题，建议慎重。
• 账号认证限制：一个身份证只能认证一个个人账号；企业账号需所在组织认证后才能对外开放使用。

七、可优化点（作者提供的思路）

1. 知识库容量：当前所谓“知识库”本质更像知识文档。文档少（一两篇到五篇）让它进文档回答还 OK；但上百篇时，构建、维护、检索效率都成问题，会“报”（出错/超限）。可换更优的知识库方案解决（作者正在尝试）。
2. 数据分析：agent 运行在你电脑上，交互数据会留存本地。给家里老人/小孩用时，可基于这些数据分析他们的困惑与习惯，做更深入的了解——作者觉得这个点很有意思。
3. 多智能体分工（各司其职）：商业场景把不同环节拆给不同智能体——
   • 售前：销售相关（课程好不好、条件、费用、服务周期、课程介绍）。
   • 售中：具体知识性问题，可由客服智能体 / 助教智能体分别处理。
   • 好处：记忆不乱、各自知识库文档不至于太大、检索更高效。

可优化点远不止这些，欢迎在使用中交流。

八、上线检查清单 & 常见问题排查

上线前快速自查：

1. 入群 agent 是单独的分身（不是你常用 agent），且没被闲聊污染。
2. QA 知识库已 ingest 编译好；SOUL.md 里知识库路径正确、防篡改规则写好。
3. 分身的模型已配（通讯终端可后配）；hermes gateway 正在运行。
4. 飞书机器人新版本已发布、管理员审核通过；企业认证已完成（外部群必需）。

常见问题：

• 群里 @ 机器人不回：先确认 hermes gateway 在线（systemctl --user status hermes-gateway）；再确认群里 @ 的是对的机器人、且它已被拉进群。
• 进不了外部群 / 外部群里不工作：多半卡在企业认证或管理后台「外部沟通」权限，而非机器人开关；确认企业已认证、管理员已放行外部沟通。
• 单聊打不开：检查发布版本是否勾了“允许外部人与机器人单聊”，以及是否还卡在审核。
• 它回答了不该答的（用通用知识乱答 / 被套出知识库）：回到 SOUL.md 收紧规则——“仅基于知识库、不清楚不答、拒绝探知/修改知识库”。
• 知识库变大后变慢/出错：见第七节，文档过多时换更优知识库方案，或用 lint 拆分过大文件。

附：关键命令 / 操作速查

说明：本文命令、文件名据视频语音转写整理并对照官方核实（口播中的「搜点MD / 45MD / 4点NB / soul点ND / 受理MD」均为 SOUL.md；「LLM v ki」为 LLM Wiki；「get way / KTV」为 gateway；「DM preparing」为 DM pairing 配对码；「open 口号」为 ClaudeCode）。⚠️ 飞书“外部群可达性”经核实主要由飞书平台规则 + 企业认证 + 管理后台外部沟通权限决定，并非 Hermes 端的开关；飞书后台具体菜单名可能随改版变化，以你操作时的实际界面与官方文档为准。

参考来源

• Hermes 飞书 / Lark 接入
• Messaging Gateway 总览
• LLM Wiki 技能（ingest/query/lint）
• 同时运行多个网关（服务化/自启）
• Lark 外部沟通权限管理
• 飞书：自动化消息对外部用户/群的限制